La satisfacción del cliente es uno de los factores determinantes para la evolución positiva de cualquier tipo de empresa. En el sector financiero dominicano, las quejas, denuncias o reclamaciones permiten no solo buscar solución efectiva a problemas, sino que ayuda a alcanzar la excelencia en los servicios bancarios.
Las circunstancias que llevan a los usuarios a reclamar son múltiples, tales como: pago no reflejado, consumo duplicado, cobro erróneo del impuesto 0.15%, rechazo de tarjeta, cajero dispensó dinero falso, fallo en el pago de préstamo automático, entre muchas otras.
En República Dominicana, las entidades de intermediación financiera (EIF) tienen un plazo de hasta 60 días para dar respuesta, luego de sometida la reclamación.
El año pasado, las reclamaciones que presentaron los usuarios de la banca dominicana, por tipo, alcanzaron un total de 809,004, cifra que significó un incremento de un 14.7%, con respecto a las 704,901 reportadas en 2020, conforme a estadísticas de la Superintendencia de Bancos (SB).
Al desglosar las reclamaciones del 2021, se evidencia que en el mayor número de inconformidad se ubicó en el trimestre octubre-diciembre, con 208,222 reclamos, para una disminución de un 9.3%, al compararlo con igual período del 2020, y de 3,252 (1.6%) reclamaciones más que las que había al inicio del 2021 (204,970).
En cambio, abril a junio de 2021 fue el período donde hubo menor descontento, con 192,732 reclamaciones de usuarios. En el renglón de “tipo de reclamación”, el efectivo no dispensado por el cajero ocupa el mayor número de malestar, con un total de 136,946, mientras que el tránsito tardío de fondos ocupa el último lugar, con solo 114 reclamaciones.
En materia de productos financieros con el mayor número de asuntos objetados, las cuentas de ahorro están en el primer sitio, con un acumulado de 242,825 faltas de satisfacción. Esa cantidad representa el 30% del total registrado durante el 2021.
Le siguen las reclamaciones relacionadas con las tarjetas de créditos personales de pequeño límite (clásica/standard), con un total de 141,274 (17.5%) quejas; los créditos personales de mediano límite (oro/gold), con 28,013; los créditos personales de alto límite (platino/infinity…), con 24,682 inconformidades.
De acuerdo al órgano rector, las EIF están en la obligación no solo de designar un personal que sirva de enlace entre la entidad y la SB para agilizar la reclamación, sino en atender y darle respuesta a las reclamaciones presentadas por los usuarios.
Procedimiento para reclamar
Todo inicia en su entidad financiera. Cuando usted hace el reclamo debe solicitar un formulario que incluye su número de reclamación, los detalles del caso, su firma, sus datos y el sello del banco.
La entidad tiene la obligación de proveer el comprobante de su reclamo. Para esto cuenta con el respaldo del Reglamento de Protección al Usuario en el Capítulo III, Artículo 28, el cual usted puede citar cuando considere necesario.
Un documento publicado en la página de Protección al Usuario de los Servicios Financieros (ProUsuario), dependencia de la SB, ofrece orientaciones sobre el procedimiento.
Las entidades tienen los siguientes plazos para responder a su reclamo: 30 días para reclamos regulares, 45 en caso de que requieran confirmación de un tercero, 180 días en los casos de reclamaciones asociadas a tarjetas de crédito (porque requieren trámites con empresas internacionales).
En aquellos casos en los que la respuesta de la entidad se recibe antes del plazo, pero no le satisface o si pasaron los días establecidos para responder su caso (30, 45 o 180 días) y no ha sido así, puede acudir a ProUsuario. Dispone de un plazo máximo de 60 días, en ambos escenarios, para interponer la reclamación ante ProUsuario.
Aunque los días para respuesta son muchos, generalmente las entidades financieras responden a los reclamos mucho antes, aunque la respuesta no siempre sea de satisfacción para los usuarios.
Los requisitos para interponer la reclamación con ProUsuario son: la evidencia de su reclamo, que es el formulario entregado o enviado por correo, cédula de identidad y cualquier sustento adicional que soporte su reclamación. Adicional, debe proveer sus datos de contacto (correo electrónico, teléfono, entre otros).
Entidades más reclamadas
La mayor cantidad de reclamaciones durante el 2021 la recibieron los bancos múltiples, con un total de 776,724 quejas. Eso no es casual, pues los bancos múltiples ocupan alrededor del 87% de los servicios financieros en el país. Le siguen las asociaciones de ahorros y préstamos, con 30,381 reclamos; los bancos de ahorro y préstamo (1,811), y corporaciones de crédito, con 87 malestares de parte de los usuarios.